德州新聞網(wǎng)訊（記者鐘偉）“您好，齊河縣政務(wù)服務(wù)中心導(dǎo)詢臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”如今，撥打齊河縣政務(wù)服務(wù)中心咨詢熱線，電話總能迅速接通，工作人員應(yīng)答規(guī)范、解答精準(zhǔn)。可就在去年底，一位打算創(chuàng)業(yè)的群眾想咨詢公司注冊成立的相關(guān)流程與材料，撥打了相關(guān)業(yè)務(wù)科室電話，卻無人接聽。這次普通群眾的辦事求助，成為齊河政務(wù)服務(wù)全面升級(jí)的“起點(diǎn)”。
原來，負(fù)責(zé)公司設(shè)立、變更登記等業(yè)務(wù)的審批科室日常業(yè)務(wù)較為繁重，工作人員有的在前臺(tái)為群眾講解業(yè)務(wù)，有的在參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，容易出現(xiàn)人手暫時(shí)調(diào)配不開、電話未能第一時(shí)間接聽的情況。
“群眾想創(chuàng)業(yè)，咨詢電話卻無人接聽，不僅耽誤辦事，更寒了群眾的心。”齊河縣行政審批服務(wù)局局長劉京杰明確要求：必須立刻整改、全面提升，絕不能讓政務(wù)咨詢熱線成為“空線”“冷線”。
一場以“保暢通、優(yōu)服務(wù)、提質(zhì)效”為目標(biāo)的整改行動(dòng)，在齊河縣行政審批系統(tǒng)迅速鋪開。
硬件短板先補(bǔ)上。去年12月，該縣新增電話線路，擴(kuò)容接聽通道，解決“線路擁堵”。剛性落實(shí)電話值班制度，各業(yè)務(wù)科室無論多忙、培訓(xùn)多緊，必須至少保留1名工作人員專職值守，確保工作時(shí)間“鈴響必接、有人應(yīng)答”。
臨時(shí)措施可解燃眉之急，長效機(jī)制才是治本之策。
今年剛過完春節(jié)，一套審批服務(wù)全流程質(zhì)控管理體系全面構(gòu)建起來。齊河縣行政審批服務(wù)局出臺(tái)《審批服務(wù)咨詢電話接聽規(guī)范》，規(guī)定電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，從接聽問候、咨詢應(yīng)答、信息核實(shí)到結(jié)束通話，全流程做到文明有禮、精準(zhǔn)清晰、口徑一致。
職責(zé)劃分方面，局辦公室負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)，服務(wù)窗口兜底解答，業(yè)務(wù)科室專業(yè)支撐。一套“接聽—轉(zhuǎn)辦—答復(fù)—登記”的閉環(huán)管理機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生，實(shí)現(xiàn)每一通來電、每一個(gè)訴求都全程可追溯。
各分管負(fù)責(zé)人每周對(duì)全局27個(gè)咨詢熱線開展全覆蓋抽查，重點(diǎn)檢查接聽是否及時(shí)、答復(fù)是否準(zhǔn)確、服務(wù)是否規(guī)范。該局改革督查股定期抽查情況、通報(bào)問題、跟蹤整改，以常態(tài)化監(jiān)督倒逼服務(wù)升級(jí)。
為讓群眾“打得通、找得準(zhǔn)”，齊河縣行政審批服務(wù)局將涉及13個(gè)部門的57類業(yè)務(wù)咨詢電話在微信公眾號(hào)置頂發(fā)布，每月與相關(guān)部門及科室進(jìn)行核實(shí)，如有調(diào)整及時(shí)更新。
改革督查股副股長費(fèi)紅麗牽頭抓實(shí)電話監(jiān)督工作，從抽查到通報(bào)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都確保落到實(shí)處。
一線審批人員同樣兢兢業(yè)業(yè)。以工商登記領(lǐng)域?yàn)槔?名審批人員日均處理業(yè)務(wù)50余件，接聽電話30余通，應(yīng)答始終耐心細(xì)致，獲得辦事咨詢?nèi)罕娨恢潞迷u(píng)。
針對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)答復(fù)不準(zhǔn)等問題，該局還利用“每周夜學(xué)”“業(yè)務(wù)大講堂”等平臺(tái)開展業(yè)務(wù)疏導(dǎo)培訓(xùn)，復(fù)盤業(yè)務(wù)堵點(diǎn)、講解最新政策、統(tǒng)一答復(fù)口徑。努力讓每一位接聽人員都成為“政策通”，確保群眾“問一次就清楚、跑一次就辦成”。
以電話整改為切口，齊河縣行政審批服務(wù)局同步深化“走流程”與部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)堵點(diǎn)，以政務(wù)服務(wù)管理辦公室文件的形式下發(fā)工作提醒函，改革督查股監(jiān)督定期整改，業(yè)務(wù)指導(dǎo)股全程對(duì)接協(xié)調(diào)，推動(dòng)服務(wù)效能全面提升。